По колл-центрам
Что стало с заявками, назначенными колл-центру, — перезвоны, записи, приходы клиентов — и скорость реакции сотрудников.
Отчёт по одному колл-центру: какие результаты дали заявки, которые ему назначили за период, и как работал каждый сотрудник.
Колл-центр и база
Первым фильтром выберите «Колл-центр» — по умолчанию первый из списка. В списке — колл-центры вашего охвата статистики по участку «Колл-центр».
База отчёта — заявки, которые сейчас в этом колл-центре и были назначены в него за выбранный период. Если заявку передали в другой колл-центр, она считается там, где она сейчас, с момента нового назначения.
Столбцы
| Столбец | Что считается |
|---|---|
| Назначено | Заявки базы |
| Перезвон | Заявки, которым после назначения назначили перезвон |
| Записан на посещение | Заявки, по которым клиента записали на посещение |
| Пришёл | Заявки, клиент по которым пришёл в филиал, — главный результат колл-центра, выделен жирным |
| Брак, Отказ | Заявки, ушедшие в брак или отказ, с разбивкой по причинам |
| В работе | Заявки, по которым ещё нет ни прихода, ни брака, ни отказа |
| Договор | Справочно: сколько заявок дошли до договора. Договор заключает филиал, это не метрика колл-центра |
| Скорость реакции | Медиана времени от назначения до первого действия |
Учитывается только то, что произошло после назначения в колл-центр. Рядом с числом — доля от базы всего колл-центра.
Под числом «Брак» и «Отказ» — разбивка по причинам брака и отказа. Заявка, которая уходила в брак или отказ несколько раз с разными причинами, считается в каждой из них, поэтому сумма по причинам бывает больше числа в столбце. Брак и отказ, оформленные до появления причин, — «Без причины».
Сотрудники
Строка — сотрудник, действия засчитываются тому, кто их сделал: назначил перезвон, записал на посещение, отбраковал заявку, оформил отказ. «Пришёл» и «Договор» засчитываются тому, кто записал клиента на посещение: приход отмечает филиал, а результат — заслуга того, кто записал.
«Назначено» и «В работе» — свойства заявки, а не действия, поэтому у сотрудников в этих столбцах прочерк. Доли в строке сотрудника — тоже от базы всего колл-центра.
Строка «Итого» — весь колл-центр.
Скорость реакции
Сколько времени прошло от назначения заявки в колл-центр до первого действия сотрудника по ней — перевода заявки на любой этап: перезвон, посещение, брак, отказ и другие. Назначение ответственного «Новой» заявке сразу ставит перезвон — это тоже действие.
Показывается медиана: половина заявок обработана быстрее, половина — дольше. Медиана, в отличие от среднего, не скачет из-за пары заявок, забытых на неделю. Заявки, по которым ещё никто ничего не сделал, в расчёт не входят.
- В строке «Итого» — по всем заявкам базы, кто бы ни сделал первое действие.
- У сотрудника — от назначения до его первого действия по заявке.
Время показывается как «45 мин» или «2 ч 15 мин», меньше минуты — «< 1 мин».