Воронка
Сколько заявок прошли этапы работы от стартовой точки до конечной и сколько выбыли в брак и отказ.
Воронка показывает, как заявки проходят этапы работы: сколько из них дошли до каждого следующего этапа и сколько выбыли.
Точки воронки
Этапы воронки — точки, через которые проходит заявка:
| Точка | Когда заявка в неё попадает |
|---|---|
| Поступило заявок | Заявка пришла или её добавили вручную |
| Распределена | Заявке назначили ответственного сотрудника |
| Перезвон | Заявку перевели в «Перезвон». «Новая» заявка попадает сюда сама, когда ей назначают ответственного |
| Посещение | Клиента записали на посещение |
| Пришёл | Отметили, что клиент пришёл на посещение |
| Оформлен договор | Заявку перевели в «Оформлен договор» |
| Брак, Отказ | Заявку отбраковали или оформили отказ — она выбыла из работы |
Точка засчитывается один раз — когда заявка попала в неё впервые. Перенос перезвона или посещения новой точкой не считается.
От и до
В фильтрах «От» и «До» выберите стартовую и конечную точки — по умолчанию от «Поступило заявок» до «Оформлен договор». Воронка покажет все точки между ними по порядку из таблицы выше.
- Точки должны быть разными, и «От» — раньше «До», иначе отчёт не построится: появится подсказка, что поправить.
- «Брак» и «Отказ» тоже можно выбрать точкой «От» или «До» — тогда в воронке только две точки, выбранные.
Как считается
Воронка считает когорту — группу заявок, вошедших в стартовую точку за выбранный период:
- со стартом «Поступило заявок» — заявки, поступившие за период;
- с другим стартом — заявки, которые впервые дошли до этой точки за период, например впервые записаны на посещение.
По каждой следующей точке — сколько заявок когорты до неё дошли, даже если это случилось уже после окончания периода. Поэтому по свежим периодам работа ещё идёт, и числа последних недель со временем вырастут.
В таблице под графиком:
- «Заявок» — сколько заявок когорты дошли до точки;
- «% от начала» — доля от когорты;
- «% от предыдущей» — доля от предыдущей точки.
Заявка может дойти до этапа в обход предыдущего — например, договор без посещения. Тогда «% от предыдущей» бывает больше 100.
Брак и отказ
Под таблицей красным — сколько заявок когорты ушли в брак и отказ и какая это доля от начала. Заявка, которая потом вернулась в работу, здесь всё равно учитывается: она один раз выбывала.
Под каждой строкой — разбивка по причинам брака и отказа. Заявка, которая уходила в брак или отказ несколько раз с разными причинами, считается в каждой из них, поэтому сумма по причинам бывает больше числа в строке. Брак и отказ без причины — те, что оформили до появления причин, — в строке «Без причины».
Фильтры
«Источник», «Колл-центр», «Ответственный», «Филиал» отбирают заявки когорты по тому, какими они были в момент входа в стартовую точку. Например, с фильтром по колл-центру и стартом «Посещение» в воронку попадут заявки, которые были в этом колл-центре, когда клиента записали на посещение, даже если позже заявку передали другому.
Охват статистики тоже применяется только к стартовой точке: дальше заявка считается целиком, кто бы с ней ни работал.