Автоматическая обработка
Что система делает с заявкой сразу после поступления — регион, номер телефона, спам, — как снять ошибки обработки и перезапустить обработку зависших заявок.
Сразу после поступления система обрабатывает заявку по шагам. Обычно это занимает несколько секунд, сотруднику ничего делать не нужно. Заявку, добавленную вручную, система не обрабатывает: телефон и регион в ней указал сотрудник.
Номер заявки
Каждая заявка получает номер — по порядку внутри вашего аккаунта, начиная со 100. По номеру заявку можно найти в поиске и в фильтре списка.
Регион
Система определяет регион клиента по тому, что пришло в заявке, — по городу или региону из текста и по номеру телефона.
Что делать, если регион не определился, задаётся у источника заявок:
| Настройка источника | Что происходит |
|---|---|
| Автоопределение | Регион определяется по заявке; не определился — ошибка обработки |
| Назначить, если не сработало автоопределение | Не определился — подставляется регион, указанный у источника |
| Назначить регион по настройке | Всем заявкам источника ставится его регион, автоопределение не используется |
Номер телефона
Если клиент оставил номер не полностью — например, местный номер без кода города, — система дополняет его до полного с учётом региона. Поэтому номер дополняется после определения региона.
Если номер распознать не удалось, в заявке рядом с телефоном видна отметка «не распознан».
Спам
Заявка помечается ошибкой «Спам», если сработал один из признаков, включённых в источнике заявки. Рядом с ошибкой видно, какой признак сработал первым, например «Спам — Повтор номера».
| Признак | Когда срабатывает |
|---|---|
| Повтор номера | Заявка с тем же телефоном уже приходила в течение окна повтора. Так одна и та же заявка, отправленная клиентом несколько раз или пришедшая из двух источников, не попадёт в работу дважды |
| Чёрный список | Номер есть в чёрном списке аккаунта. Такая заявка — спам сразу, повтор не проверяется |
Признаки настраиваются в источнике, в блоке «Защита от спама»:
| Настройка | Что даёт |
|---|---|
| Повтор номера | Включён по умолчанию. Выключите — повторные заявки этого источника спамом не помечаются |
| Окно повтора, часов | За сколько часов до заявки ищется такая же; от 1 до 720, по умолчанию 48 |
| Искать повтор только в этом источнике | Повтор ищется только среди заявок этого источника, а не всех источников |
| Чёрный список | Включён по умолчанию. Выключите — номера из чёрного списка в этом источнике спамом не считаются |
| Спам не оплачивается | Цена заявки, помеченной «Спамом», становится 0 и не входит в стоимость источника в отчёте |
| Автоматически отбраковывать спам | Заявка, помеченная «Спамом», сразу уходит в «Брак» с причиной «Дубль» и не висит среди «Новых» |
Окно и признаки берутся из источника новой заявки. Настройки действуют на заявки, поступившие после их изменения.
Если спам пропущен, сотрудник может отметить заявку сам — кнопкой «Это спам» в карточке заявки или массовым действием в списке. Номер попадает в чёрный список, а заявка — в «Спам» с причиной «Чёрный список», с теми же «Что делать со спамом», что у её источника.
Спам по умолчанию скрыт в списке заявок: чтобы увидеть такие заявки, снимите исключение в фильтре «Ошибки обработки».
Ошибки обработки
Если шаг не удался, заявка всё равно поступает в работу, но с ошибкой обработки. Ошибки видны в карточке заявки и в списке, по ним можно отфильтровать список.
| Код | Ошибка | Что значит |
|---|---|---|
| 101 | Не удалось определить регион | По заявке регион не понять |
| 102 | Сбой определения региона | Технический сбой при определении |
| 201 | Не удалось дополнить номер телефона | Номер неполный или не похож на телефон |
| 202 | Сбой дополнения номера телефона | Технический сбой при дополнении |
| 301 | Спам | Сработал признак спама источника: повтор номера или чёрный список |
Как снять ошибку
Ошибки региона и телефона снимаются, когда сотрудник исправит данные заявки: в карточке заявки «Редактировать», указать регион или полный номер телефона и сохранить. Регион выбирается из справочника поиском по названию.
Ошибка «Спам» не снимается: если заявка оказалась настоящей, с ней можно работать как с обычной — менять статус, назначать перезвон и посещение.
Зависшие заявки
Зависшая заявка — та, обработка которой не завершилась через 5 минут после поступления: например, из-за технического сбоя. Регион и телефон у неё не дополнены, на спам она не проверена. В списке заявок и в карточке заявки рядом со статусом у неё метка «Зависла». Заявки с ошибками обработки зависшими не считаются — их обработка завершена.
Зависшие видны в сводке в шапке — пункт «Зависшие заявки» — и в списке заявок по фильтру «Обработка» → «Зависшие».
Перезапустить обработку
В списке заявок отметьте заявки и выберите действие «Перезапустить обработку». Обработка проходит все шаги заново: уже заполненные регион и телефон не меняются, заявку не в статусе «Новая» автобрак не трогает. Заявки, которые не застряли, действие пропускает и показывает в отчёте. В журнале заявки остаётся запись «Обработка перезапущена».