Колл-центры
Группы операторов, которые обзванивают заявки — добавление, часовой пояс, график, правила приёма заявок, филиалы для записи.
Колл-центр — группа операторов, которые звонят клиентам по заявкам и записывают их на посещение. Заявка назначается колл-центру автоматически по настройке источника или вручную, а внутри колл-центра — ответственному сотруднику (Распределение заявок).
Добавить колл-центр
В разделе «Колл-центры» нажмите «Добавить» и заполните форму:
| Поле | Что указать |
|---|---|
| Название | Как колл-центр будут видеть сотрудники |
| Описание | Пометки для коллег |
| Часовой пояс | Пояс города, где работают операторы. «Как у аккаунта» — если тот же, что у аккаунта |
| Приём заявок от источников | Когда колл-центр получает заявки при распределении — ниже |
| Записывает на посещение | В какие филиалы операторы записывают клиентов — ниже |
| Режим работы | Часы работы операторов — ниже |
Время перезвонов и часы графика колл-центра указываются по его местному времени.
Изменить настройки — кнопка «Изменить» в карточке колл-центра или в списке.
Правила приёма заявок
Поле «Приём заявок от источников» ограничивает, когда колл-центр получает заявки при автоматическом распределении:
- «Только по графику» — заявки приходят только в рабочие часы графика; в нерабочие колл-центр их не получает;
- «Только когда есть готовые сотрудники» — заявки приходят, только если сейчас в колл-центре есть сотрудник в сети со статусом «Свободен» и правом получать заявки.
Можно включить оба правила или ни одного. Колл-центр, который сейчас не принимает, при распределении пропускается. Что происходит, если не принимает ни один колл-центр источника, — Распределение заявок.
Филиалы для записи
Поле «Записывает на посещение»:
- «Во все филиалы» — операторы видят при записи все филиалы, в том числе добавленные позже;
- «Только в выбранные» — только филиалы из списка «Филиалы».
Если у колл-центра выбраны конкретные филиалы, последний из них нельзя удалить, пока колл-центр в него записывает — Филиалы.
График работы
График задаётся в форме колл-центра, в поле «Режим работы», — при добавлении и в «Изменить». Отметьте часы работы по дням недели и сохраните форму; «Отметить все» отмечает час во все дни, «Отображать ночное время» показывает часы с 22:00 до 8:00. Новый колл-центр без отмеченных часов не работает ни в один день.
Менять график может тот, у кого есть право изменять колл-центры.
В карточке колл-центра график показан в строке «Режим работы»: закрашены рабочие часы, справа — часы работы по дням или «Выходной».
От графика зависят:
- правило приёма «Только по графику»;
- ручное назначение колл-центра заявке: неработающий сейчас колл-центр назначается только с отметкой «Назначить вне графика работы»;
- подсказка рабочих часов при выборе времени перезвона — Перезвоны.
Сотрудники колл-центра
Сотрудники привязываются к колл-центру в карточке пользователя, в поле «Колл-центры» — Пользователи. Ответственным за заявку можно назначить только сотрудника её колл-центра.
Удалить и восстановить
Удалить колл-центр — кнопка с корзиной в списке или массовое действие. Удалённые видны с фильтром «Удаленные» → «Только удаленные» или «Все» и восстанавливаются кнопкой в строке.
Удалённый колл-центр больше не получает заявки: при распределении по источникам он пропускается. После восстановления он снова участвует в распределении — Источники заявок.